Hoe kunt u bij uw servicedesk het hoogste kennisniveau onder uw medewerkers en de laagst mogelijke responstijden behouden? De huidige intelligente communicatiemogelijkheden, zoals ook door ons beschreven in een eerdere blog, bieden die rijke mogelijkheden.
Van telefonie tot instant messaging
De snelheid waarmee telefonie is veranderd naar chat als voorkeurscontactkanaal is indrukwekkend. De jongere generatie belt bijna nooit meer, maar appt en DMt liever. Ook in de professionele dienstverlening is dit een trend. Bijna iedere webshop heeft al een livechat mogelijkheid op hun website. Ook bieden veel klantenservicedesks en supportdesks instant messaging aan als communicatiekanaal voor hun klanten.
Dit vereist echter een heel ander vaardighedenpakket. Hoe begrijp je snel de vraag van de klant zonder te verdwalen in eindeloze chatgesprekken? Hoe meet je de klanttevredenheid zonder de toon te horen? Hoe kun je kort en bondig zijn en foutloos schrijven? En misschien wel voor velen de grootste uitdaging; Moet u uw perfect bekwame servicedeskagenten omvormen tot chatagenten?
Kunstmatige intelligentie verrijkt
De antwoorden vind je in een deels geautomatiseerde servicedesk. Dat klinkt misschien onpersoonlijk en wellicht wat klantonvriendelijk. Het tegendeel is echter waar. Artificial Intelligence (AI) biedt, mits goed ingezet, een zeer waardevolle aanvulling op een persoonlijke servicedesk. Geen vervanging maar een verrijking. Een intelligente chatbot kan bijvoorbeeld veel voorkomende klantvragen beantwoorden zonder tussenkomst van een agent. Bijvoorbeeld een chatbot die uw klant informeert over de status van zijn bestelling en een handleiding of instructie geeft voor het gekochte product. Of zelfs het verstrekken van een factuurkopie op basis van de unieke klant-ID. Uw systemen bevatten een schat aan informatie die u automatisch kunt ontsluiten om de kennis te vergroten en op een efficiënte manier klanttevredenheid te bereiken. Met AI-technologie leert uw chatbot voortdurend van de vragen van uw klanten, waardoor hij bij elke interactie vindingrijker en effectiever wordt.
Voldoende informatie en een hoog serviceniveau
Repetitieve vragen kunnen effectiever worden afgehandeld door een geautomatiseerde chatbot. De klant krijgt direct reactie en hoeft niet te wachten op een beschikbare medewerker. Mocht het antwoord onvoldoende zijn of de vraag te complex, dan kan de chat automatisch doorgestuurd worden naar een beschikbare en meest geschikte medewerker. De medewerker kan vervolgens persoonlijk met de klant communiceren via chat, of door de chat om te zetten in een telefoongesprek zonder de context van het gesprek te verliezen. Dit noemen wij intelligente communicatie, waarbij een verzoek efficiënt wordt afgehandeld door de meest geschikte en deskundige agent. Zorgen voor het behalen van serviceniveaus en bijdragen aan de medewerkerstevredenheid, omdat medewerkers geen tijd verspillen aan eenvoudige, repetitieve verzoeken, maar zich kunnen concentreren op de meer uitdagende verzoeken.
Wil jij ook gebruik maken van een intelligente live chat bot? Alsjeblieft contact op. ons of experimenteer met onze gratis versie van uWebChat.
