Het bewaken van servicelevels en het optimaliseren van telefonische bereikbaarheid is goed mogelijk door gebruik te maken van geïntegreerde oplossingen voor telefonie en roosterplanningen.
Medewerkers zitten niet meer vast achter 1 toestel op 1 vaste werkplek. Ook kunnen werktijden zijn veranderd doordat men zelf flexibel en soms vanuit huis is gaan werken. Dat vraagt om een geïntegreerde oplossing.
Teams Phone System geïntegreerd met Microsoft Shifts
Om bereikbaarheid te garanderen dienen jouw systemen, ook telefonie, dynamisch mee te bewegen met de moderne werkplek. Medewerkers kunnen met Micosoft Teams kun klanten te woord staan vanaf een willekeurig apparaat op kantoor vanuit huis of onderweg. Vaak gebruiken medewerkers hun zakelijke telefoon ook privé. Waarom zou je met 2 toestellen rondlopen als je zakelijk en privé op applicatieniveau prive en veilig kunt scheiden?
De keerzijde is dat je hierbij mogelijk zakelijk calls kunt ontvangen in jouw privé tijd. Deze calls zouden naar het team moeten gaan dat op dat moment "in shift" is. Dat vraagt om een geïntegreerde oplossing waarbij gesprekken worden gerouteerd op basis van beschikbaarheid, status van medewerkers, servicetijden maar ook de roosters van medewerkers.
Controle bij de gebruiker
Het configureren van bereikbaarheid was in het verleden veelal een taak die bij de IT-afdeling lag. Op aangeven van een afdelingshoofd werden aanpassingen gedaan in servicetijden, openingstijden en IVR. Met de komst van VOIP en Cloud-gebaseerde software zijn de instrumenten om zelf aanpassingen te kunnen doen aan een softwarematige telefooncentrale (PBX) binnen het bereik gekomen van medewerkers. Zo kan men het ruilen van vrije dagen onderling regelen. Hiermee kan de verantwoordelijkheid voor bereikbaarheid bij de medewerkers zelf worden neergelegd.
Met uCallManager kunnen gesprekken direct worden afgeleverd bij de eindgebruiker of eerst naar een centrale queue worden gestuurd. Op basis van de beschikbaarheid worden dan medewerkers (agents) gebeld. Dit kan allemaal centraal worden geregeld.
De koppeling tussen uCallManager en Microsoft 365 Shifts zorgt voor een volledige integratie van de kantooromgeving met telefonie. Er kan een visuele weekplanning worden gemaakt. Deze combinatie van Microsoft Teams en uCallManager brengt de ideale combinatie voor bereikbaarheid op basis van werkroosters. U kunt uw medewerkers zelfs zelf hun planning laten beheren; van serviceniveaus een teaminspanning maken.
Centraal wallboard en rapportage
Wanneer je gebruikers verantwoordelijk maakt voor de bereikbaarheid blijft het natuurlijk zaak om te monitoren en meten. Het live wallboard en uitgebreide rapportages geven het inzicht dat nodig is om servicelevels te bewaken en inzicht te verschaffen voor verdere optimalisatie.
