Lintopdrachten overslaan
Verdergaan naar hoofdinhoud

Start Chat

Personal Chat
Menu

Kunstmatige intelligentie en klanttevredenheid: een goede combinatie?



Published on 27 mei 2020 in INTELLIGENT COMMUNICATIONS

Iedere organisatie wil klanten binden, snel reageren op klantvragen een hoog serviceniveau bieden. Maar niet tegen elke prijs. Hoe vind je de juiste balans in kosten en baten van een hoog servicelevel?

Hoe houd je het kennisniveau van medewerkers hoog en de responstijd naar je klanten laag? De huidige intelligente communicatie-opties, zoals ook door ons in een vorige blog beschreven, bieden die mogelijkheden.

Van telefonie naar instant messaging

De snelheid waarmee telefonie is vervangen door chat is indrukwekkend. De jongere generatie belt bijna niet meer maar is alleen nog maar aan het DM-en en appen. Deze tendens zet zich ook voort in de professionele dienstverlening. Iedere gerespecteerde webwinkel biedt inmiddels de mogelijkheid om te chatten. En ook de klantenservice of supportdesk van steeds meer organisaties bieden de mogelijkheid om via instant messaging contact op te nemen.

Dit vraagt om andere vaardigheden van de medewerkers. Hoe krijg je de vraag van de klant snel helder zonder te verzanden in eindeloze chat conversaties, hoe peil je tevredenheid, hoe kun je kort, bondig en foutloos communiceren. En misschien voor velen de grootste uitdaging; hoe kan een perfecte en vriendelijke telefonische ServiceDesk medewerker die vaardigheden ook goed toepassen via chat?

Kunstmatige Intelligentie verrijkt

Het antwoord daarop ligt in het gedeeltelijk automatiseren van een servicedesk. Dat klinkt misschien onpersoonlijk en klantonvriendelijk. Het tegendeel is echter waar. Artificial Intelligence (AI), mits goed ingezet, biedt een zeer waardevolle toevoeging aan een persoonlijke ServiceDesk. Geen vervanging maar verrijking.

Zo kan een intelligente chat bot veelvuldige vragen van klanten beantwoorden zonder tussenkomst van een medewerker. Denk bijvoorbeeld aan een chat bot die uw klant informeert over de status van de bestelling, gebruiksinstructies verstrekt voor het product dat men heeft aangeschaft of zelfs een kopie factuur verstrekt op basis van de unieke klantcode. Uw systemen bevatten een schat aan informatie die u actief kunt inzetten om kennis (bij klant en medewerker) en klanttevredenheid op een efficiënte manier te vergroten. Met AI-technologie wordt uw systeem steeds vindingrijker en effectiever, het leert immers van de vragen van uw klanten.

Adequate informatievoorziening en snelle responsetijden

Repeterende vragen kunnen effectiever en vaak sneller door een geautomatiseerde chat bot worden afgevangen. De klant heeft direct het antwoord op de vraag en hoeft niet te wachten op een beschikbare medewerker. Is het antwoord niet toereikend dan kan de chat verder worden opgepakt door de meeste geschikte medewerker in uw organisatie. Dat noemen we intelligente communicatie, waarbij op basis van “skills” en beschikbaarheid een vraag wordt afgehandeld. Hiermee zorg je ervoor dat de vraag terecht komt bij de meeste geschikte medewerker en dat de aandacht van de medewerkers gaat naar de complexere vragen en verzoeken in plaats van de eenvoudige repeterende handelingen.

Wilt u ook gebruik maken van een intelligente chat bot? Neem dan contact met ons op of experimenteer alvast met onze gratis editie van uWebChat.